Diálogo Políticas Públicas: casos de éxito de transformación digital (SUSESO, SBIF e INAPI)

El pasado día viernes 19 de octubre se presentaron tres casos exitosos de transformación digital en procesos sustantivos de atención a los usuarios y/o ciudadanos en el Estado: Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), Instituto Nacional de Propiedad Intelectual (INAPI) y Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). El objetivo de la sesión fue tomar nota de experiencias concretas a efectos de generar ideas que contribuyan a mejorar la estrategia e implementación de la Ley de Transformación Digital, hoy en trámite en el SENADO y liderada por Gobierno Digital. Los tres casos abarcan procesos sustantivos y de atención de usuarios, de mayor complejidad por la falta de estandarización e interacción con fuentes externas masivas en documentación y datos. En el primer caso, expuso Claudio Reyes, Superintendente, quien relató cómo después de 3 años de trabajo y una inversión del orden de 4 US$MM, han digitalizado el proceso de reclamaciones que atiende aproximadamente 65.000 casos al año. El proceso corresponde a la tercera instancia de revisión de las licencias médicas. Su duración antes de esta modernización era de aproximadamente 120 días y se espera que, a fines del próximo año (2019), se reduzca a sólo 30 días. El caso es particularmente interesante porque podría ser replicado en algunas de sus partes a los niveles inferiores del sistema de revisión de licencias médicas (6 millones al año). Los ciudadanos ingresan del orden de 300 reclamaciones diarias y deben aportar un conjunto de documentación necesaria para resolver su caso. Esta documentación es digitalizada o se consulta digitalmente y en varios casos existe consulta de datos puntuales a un conjunto de 600 instituciones. En la nueva plataforma tecnológica, que parte en marcha blanca el 29 de noviembre, concurren con información documental digital 60 instituciones. El procedimiento administrativo será 100% digital. Este caso es probablemente uno de los casos más avanzados de digitalización y gestión documental electrónica del Estado de Chile. Adicionalmente, parte del proceso comenzará a aplicar técnicas de inteligencia artificial para predecir reclamos y aprovechar el tiempo con preconstitución de expedientes. Se destaca de esta experiencia, la visión estratégica y un liderazgo focalizado en la implementación del proyecto, no solo en sus aspectos ingenieriles sino también, muy importante, en la gestión estratégica del cambio y trabajo conjunto con los funcionarios públicos. El segundo caso fue del INAPI, y lo expuso Carolina Belmar, Director Subrogante de la institución. El INAPI tiene como función principal, aprobar la inscripción de propiedad intelectual y de marcas, entre otras, para que éstas queden reconocidas oficialmente en Chile. Es un proceso de alta sofisticación por las implicancias económicas, jurídicas y técnicas de cada procedimiento. Al año se inician más de 81.000 casos. El proceso de modernización partió con la creación misma de INAPI el 2009 con el intento de cambio de plataforma tecnológica obsoleta a la fecha. Este primer intento fue un fracaso, lo que implicó un esfuerzo adicional de los funcionarios de reconstitución de la información, pues se debió volver a la plataforma anterior. Este hecho no es meramente anecdótico porque un riesgo importante es la pérdida de información valiosa en la tramitación electrónica. Después de ese primer intento, el año 2011 se migró a una nueva plataforma y conjuntamente comenzaron a digitalizarse todos los documentos que se presentaban y las resoluciones que INAPI emitía; y con 3 años de trabajo, se lanzó una nueva plataforma para tramitación on line todos los trámites. INAPI cuenta con firma electrónica avanzada desde enero de este año, con lo cual ha pasado a ser paperless e igual que SUSESO, ha desarrollado herramientas que incorporan inteligencia artificial para controlar similitudes de imágenes asociadas a marcas. Se han logrado importantes ganancias en eficiencias en la utilización de recursos y lo más importante: el 35% de los funcionarios de INAPI pudieron ser beneficiados con la posibilidad de trabajar desde sus hogares mediante el sistema de teletrabajo. Este teletrabajo solo fue posible gracias al desarrollo de una gestión basada en datos y documentos digitales. DIPRES evaluó positivamente el impacto en productivo y satisfacción de los funcionarios. Todos estos desarrollos fueron hechos por INAPI sin contar con recursos adicionales o extras (link). Por último, expuso el caso de la SBIF, Roxana Donoso, experta en gestión documental, quien tiene una larga trayectoria en modernización de la gestión de la información en la Biblioteca del Congreso Nacional y en la Universidad de Chile. La misión de la SBIF es regular al sistema financiero y tramitar una serie de reclamaciones o entregar autorizaciones relativas al sistema. Tienen una carga de trabajo aproximado de 20.000 expedientes administrativos por año. El proyecto partió el 2013 y considera 9 etapas. Actualmente, van en la cuarta etapa que implica un proceso completamente digitalizado y con varias funcionalidades de gestión. La expositora mostró fotos del estado de gestión documental antes del proyecto, con expedientes mal guardados, de difícil ubicación y con pérdida de los mismos debido la humedad de algunas instalaciones. La presentación en este caso destacó la importancia de la aplicación de estándares adecuados de archivística (metada por ejemplo) y la experiencia del usuario interno de los sistemas; se hizo hincapié en la importancia de desarrollar sistema que sean sustentables en el tiempo, en tal sentido, llamó la atención respecto de la obsolescencia de los certificados de firma electrónica y en general a la obsolescencia de tecnologías que sustentan la documentación. Los tres casos destacaron la importancia del rigor conceptual y del diseño de los proyectos, los desafíos no tecnológicos de gestión del cambio, y el análisis de distintas alternativas tecnológicas. Todos los casos, también, muestran largos periodos (9 años aproximadamente) de diseño y trabajo previo para la digitalización, y la importancia de la interoperabilidad documental y de datos. Los tres casos muestran como los sistemas parten fuertemente- y probablemente por un buen tiempo en el caso de SUSESO y SBIF – con ingresos de documentos originales en papel que deben ser escaneados con los problemas técnicos y legales que puede significar esta modalidad. Asimismo, todos los casos muestran ganancias en productividad, calidad y mejorías en la percepción de los usuarios. Después de las presentaciones se hicieron una serie de consultas de parte de los asistentes, la mayoría especialistas que están enfrentando desafíos similares en sus instituciones.